Цена товара не соответствует ценнику: действия покупателя, ответственность продавца и магазина, жалоба в Роспотребнадзор

Опубликовано: 13 октября, 2020

Что говорит закон

Все отношения между продавцами, которыми в данном случае выступают торговые сети, и покупателями-физическими лицами оговорены в ФЗ №2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей» и в Гражданском кодексе (ГК) РФ. А именно:

1. Согласно первому пункту статьи 10 ФЗ №2300-1, продавец обязан предоставить покупателю полную и достоверную информацию о своих товарах, которая дает возможность посетителю сделать верный выбор. Согласно второму пункту этой же статьи, информация о товаре должна в обязательном порядке содержать его стоимость в рублях.
2. В Гражданском кодексе РФ есть такое понятие, как оферта (статья 435 ГК РФ), которое подразумевает под собой задокументированное предложение. В данном случае ценники на товарах — это публичная оферта от продавца покупателю и продукт должен быть продан по цене, указанной в ней, то есть на ценнике.

Гражданский кодекс

Статьи 426 и 492 ГК РФ относит продажу товаров в розницу к публичным договорам, то есть соглашениям с неопределенным кругом лиц.

Согласно законодательству, публичная организация, предлагающая товары и услуги населению, обязана:

• устанавливать цены, единые для всех потребителей (кроме разрешенных законом льгот);
• заключать договор с каждым желающим;
• не оказывать предпочтений при оформлении договоров.

Продавец обязан предоставлять достоверные сведения о товаре. При не предоставлении необходимой информации покупателю возмещают убытки, полученные в результате уклонения от заключения договора, стоимость возвращаемого товара и убытки, если договор заключен (ст. 495).

Закон «О защите прав потребителей»

Обязанность продавца предоставлять достоверные сведения о товаре закреплена в статье 10 Закона ОЗПП. Пункт 2 указанной статьи включает цену в список обязательной информации, предоставляемой потребителю.

Закон предусматривает сроки выполнения требований и ответственность торговой структуры за нарушение прав покупателей.

Так, уменьшение стоимости покупки, возврат суммы и возмещение убытков из-за предоставления неверной информации о товаре должны быть удовлетворены в течение 10 дней с момента предъявления требований (ст.22).

Статья 12 предусматривает возмещение убытков за неправомерный отказ от продажи товара или возмещение стоимости покупки и убытков при его возврате, если товар куплен.

При решении вопроса в судебном порядке потребителю компенсируется дополнительно моральный вред (ст. 15).

Статья №8 ЗоЗПП

Закон о защите прав потребителей содержит в себе статью, закрепляющую право покупателя на получение информации о приобретаемой вещи. В число сведений, на которые потребители имеют право входят:

• Информация о продавце и его правах.
• Правила продажи товара (на ценнике это можно не писать).
• Ценник на него.
• Режим работы и др.

Эти правила касаются не только продавцов товаров, но и поставщиков услуг. Отсутствие указанной информации влечет за собой штрафные санкции.

Ст. 10 Закона о защите прав потребителей

Данная правовая норма в последней редакции регламентирует представление информации о товаре. Там указано, что информация должна быть полной и соответствующей действительности.

Для того чтобы продать продукты, продавцу необходимо иметь также и сертификаты соответствия. За продажей продовольственных товаров (продуктов питания) наиболее тщательно следит Роспотребнадзор.

Отдельными постановлениями Правительства указывается какую именно информацию продавец должен предоставить в отношении того или иного товара. Как правило, это техническая документация, сертификаты соответствия, этикетки, права на разрешение использования результатов интеллектуальной деятельности и др.

Правила торговли

Общие положения Правил торговли (п.19) гласят, что продавец обязан оформить достоверные, разборчивые и единообразные ценники. В соответствии с 494-й статьей Гражданского кодекса, они являются публичной офертой, то есть договором купли-продажи, заключенным магазином с неопределенным количеством лиц (со всеми покупателями, пожелавшими купить товар, на который оформлен ценник).

Цена является существенным условием подобного договора, и продавец должен реализовывать товары по публично заявленной стоимости (указанной на ценнике).

На что имеет право потребитель

Заметив несоответствие цены в ценнике и чеке, покупатель вправе потребовать:

• вернуть ему уплаченные деньги в полном объеме, если покупка уже состоялась (товар возвращается магазину);
• продать ему товар за стоимость, указанную в имеющемся ценнике.

Если ни на одно из этих действий работники магазина добровольно не соглашаются, у потребителя есть несколько способов принудить их к соблюдению закона.

Что такое ценник на товар согласно закону

Ценник является одним из основных символов, применяемых в торговле. Он может быть выражен в следующих видах:

1. В электронном виде.
2. На бумажном носителе.
3. На стенде и др.

Он содержит в себе информацию о цене, магазине, продавце, об услуге и др. Каждый продавец имеет право самостоятельно определить, каким именно образом ему оформить ценник и что туда включить, однако существуют три обязательных пункта, которые должны быть включены и при отсутствии которых будет иметь место несоответствие требованиям закона:

• наименование;
• цена за единицу;
• сорт.

В той ситуации, когда ценник на каком-либо из товаров отсутствует, продавец несет ответственность в виде штрафа в рамках административного законодательства.

Какая информация должна быть указана в ценнике?

Последние изменение правил оформления ценников товара произошли 1.01.2016, когда вступило в силу Постановление Правительства РФ № 1406. Стоит отметить, что они существенно упростились. Сейчас, в обязательном порядке на ценнике продукта указывается:

• наименование;
• сорт;
• цена за штуку или вес.

Последнему пункту уделяется огромное внимание, ведь ясно обозначенная цена на ценнике товара никаким изменениям не подлежит. Что касается психологических уловок, то о них уже знают все: яркие ценники больших размеров, «магическая девятка» (например, 999 рублей вместо 1000), зачёркнутая старая цена с обозначением новой, более низкой.

Правила оформления ценников: законодательная база и новые требования

По сути, процедура регистрации этикетки, на которой указана цена и прочие свойства продукции, устанавливается при помощи двух основополагающих документов. Главный из них – закон о правилах продажи отдельных видов товаров. Именно его текст видоизменили, после чего в 2016 г. начали действовать новые требования к оформлению ценников. Второй документ – закон «О защите прав потребителей».

Новые стандарты

Законопроект обязывает продавцов выставлять одинаково оформленные ценники, в которых должна содержаться стоимость, наименование товара и сорт (если он есть). Нет жестких требований к тому, на каком бланке должна быть напечатана этикетка. Это может быть бумага, доска или электронный носитель, но при этом покупатель должен иметь доступ ко всей информации.

Теперь не требуется заверять каждый ценник (исключение составляют товары, реализуемые с лотка). Каждый владелец торговой точки должен иметь прейскурант с подписью руководителя. Клиент же, согласно законодательным нормам, вправе потребовать подтверждение подлинности продукта.

Если происходит уценка или на товар действуют дополнительные скидки, разрешается заклеить прежний ценник либо приклеить новый прямо на него. Нельзя зачеркивать цену и писать новую. При уценке товара с дефектом на нем указывается информация о неисправности. Все ценники оформляются в едином стиле.

Виды ценников на товары

Конкретных видов ценников ни ЗОЗПП, ни Постановлениями Правительства в 2020-м году не предусмотрено. Классификацию можно провести в зависимости от материального выражения ценника. Можно выделить такие виды:

1. Печатные.
2. Выполненные на электронном носителе.
3. Написанные на грифельной доске.
4. Напечатанные на стендах и др.

Каждый продавец волен сам выбирать, каким образом ему отобразить ценник.

Какую информацию обязан указывать продавец

Требования к ценникам установлены законом. Сведения указываются на русском языке. Согласно новым правилам, на информационном носителе должны содержаться следующие данные:

• название продукции;
• сорт (если он присутствует);
• вес;
• сведения о содержании ГМО (если это продукт);
• государство, где был выпущен товар;
• информация об изготовителе.

В прейскуранте для продовольственных товаров обязательно указывается стоимость продукта за 100 г и 1 кг, для весовых – единица измерения. Законодательно владелец торговой точки может вносить дополнительную информацию в ценник. Для определенных видов продукции действуют также прочие стандарты:

• к предметам одежды обязательно прилагаются ярлыки, с указанием размерной сетки, роста, артикула;
• ценники для техники предусматривают наличие сведений о модели, краткое описание технических свойств;
• ювелирные изделия обязательно должны иметь опломбированные ярлыки, на ценнике указывают пробу, данные о виде драгоценного металла и использовании камней;
• ценники на оружие содержат информацию о его характеристиках, описание модели;
• иначе обстоит дело с печатными изданиями. На них не требуется наклеивать ценник, содержащий все сведения об издательстве. Чаще всего в книжных точках стоимость отмечают карандашом или приклеивают небольшой стикер, который легко снимается.

Правила продажи отдельных видов товаров

Утвержденные в Постановлении Правительством РФ №55 правила продажи регулируют:

• требования к обязательной информации, предоставляемой покупателю;
• наличие ценников и объем сведений, отображаемых на них;
• особенности продажи отдельных видов товаров.

Правила обязывают продавца доводить обязательную информацию, в число которой включена цена товара, в «наглядной и доступной форме» (п. 11).

Цены устанавливаются едиными для всех покупателей — кроме допускаемых законом льгот— и обязательно указываются на ценниках (п. 18, 19) вместе с другими сведениями: наименованием, сортом товара.

Пунктом 8 Правил закреплено наличие книги отзывов и предложений в месте продажи и ее предъявление по требованию покупателя.

Почему цена может не совпадать?

Торговые работники, пользуясь невнимательностью своих клиентов, умудряются продать товар по более высокой стоимости. Делают они это целенаправленно или случайно? По мнению большинства покупателей – целенаправленно. Но случаи бывают разные.

Например, сейчас активизировались шутники, которые, будучи постоянными клиентами какой-нибудь торговой сети, изучили все нюансы оформления ценников. Дома или в офисе, при помощи компьютера и принтера, эти граждане изготавливают «лже-ценники», внеся в них заведомо ложную информацию, и по приходу в магазин незаметно меняют официальный ценник на собственноручно изготовленный. Благодаря их стараниям, стоимость, к примеру, бутылки воды, существенно снижается – с 30 рублей до 10, что вводит покупателей в заблуждение.

Но не только «лже-ценники» становятся причиной конфликтов между кассирами и покупателями, и перечень отговорок торговых работников стандартен:

1. Была акция, но она завершилась, не успели поменять ценник.
2. Системный администратор что-то напутал.
3. Не хватило времени поменять неактуальные ценники на актуальные.
4. Обозначенная цена — только для обладателей фирменной дисконтной карты.
5. Перепутали.
6. «Новое поступление».

Действия потребителя

Покупатель вправе потребовать, чтобы товар ему продали именно по той цене, которая указана в ценнике (п.1,2 ст.10 ЗоЗПП), также он имеет право осуществить возврат купленного товара с полным возмещением стоимости. Если же неверная информация стала причиной убытков, то они возмещаются продающей стороной. В качестве примера здесь можно рассмотреть случай, когда гражданин приобретает бытовую технику или нечто иное в кредит, причём он может быть, как товарным, так и потребительским. Убытками принято считать: комиссии, проценты, транспортные расходы, стоимость аксессуаров.

Гражданин, желающий встать на защиту своих прав, должен сфотографировать ценник, а потом пригласить к месту его размещения менеджера или администратора. Разницу между ценой в кассовом чеке и на ценнике лучше зафиксировать в присутствии свидетелей, и только после этого представителю торговой организации следует предъявлять устную претензию. Далее, нужно потребовать, чтобы товар был продан по заявленной стоимости. В случае отказа, необходимо попросить «Жалобную книгу», непредоставление которой карается штрафом в 30 тыс. рублей (ст.14.15 КоАП РФ).

Что делать, если стоимость товара не соответствует указанной на ценнике

Заметить факт того, что стоимость товара на ценнике в торговом зале отличается от реальной стоимости, можно как на кассе, так и в случае, если чек уже выбит. В каждом из этих случаев список необходимых действий для покупателя немного отличается.

Ошибка замечена на кассе

Если покупатель следил за списком пробиваемых на кассе позиций и вовремя заметил ошибку, следует остановить кассира и указать на то, что в торговом зале на данный товар установлена другая цена.

На это же следует указать и подошедшему администратору.

Ошибка замечена в чеке

Если покупатель заметил ошибку уже после завершения покупки, следует подойти к стойке администратора и указать на проблему, сославшись на вышеописанное законодательство, а также предоставить чек. При адекватном отношении со стороны сотрудников магазина покупателю сразу же возвращают разницу в стоимости. Чаще всего проблема решается уже на этом этапе, и покупку пробивают по стоимости, указанной на ценнике.

Сбор доказательств

Официальные обращения требуют наличия доказательств нарушения. Поэтому нужно сохранить кассовый чек и зафиксировать несоответствие цены товара на ценнике и в чеке выданном на кассе.

Нужно сфотографировать ценник на телефон или иное устройство. Лучше отобразить на фотографии дату и время съемки. Отличный вариант, когда ценник сфотографирован вместе с чеком.

Если мобильного устройства или фотоаппарата под рукой не оказалось, подтвердить обстоятельства могут свидетели.

Предъявление требований

Самый быстрый способ получения возмещения — решение вопроса «на месте». Для этого нужно обратить внимание представителя продавца на расхождение в ценах и попросить осуществить возврат товара или продажу по указанной стоимости.

Часто кассовые работники, сотрудники торгового зала не имеют прав принятия решений и выдачи денежных сумм. Поэтому стоит пригласить администратора, директора магазина или другое уполномоченное лицо.

Знание законов может повлиять в сторону принятия положительного решения и, возможно, уже на этом этапе магазин выполнит законные требования покупателя и выплатит деньги.

Ссылки на приход нового товара, переоценку или другие причины не имеют значения. Торговая организация самостоятельно выбирает способы осуществления деятельности, и обязана выполнять законы.

Отказ в выдаче жалобной книги или принятии заявления являются нарушениями прав потребителей, фиксируются и направляется обращение в контролирующие органы.

Запись в жалобной книге

Большинство покупателей, обманутых неправильными ценниками, предпочитают ограничиться гневной записью в Книге жалоб и предложений. Ее обязан иметь каждый магазин.

По закону продавец обязан предоставить гражданину не только саму жалобную книгу, но и средства фиксации жалобы. Например, ручку, если у покупателя она отсутствует, или стул, если он хочет присесть.

Оставляя запись, ее автору необходимо себя идентифицировать и указать контакты для связи. Если он не настаивает на получении письменного уведомления о принятых мерах, свой адрес можно не сообщать (только телефон и/или электронную почту).

Письменная претензия

Когда проблему не удаётся решить сразу (что теперь случается всё реже, поскольку администрации магазина лишние хлопоты не нужны), то покупатель вправе составить и предъявить письменную претензию, которая может быть отображена не только в «Книге отзывов и предложений», но и на отдельном листе бумаги. Данный документ составляется на имя директора или собственника торговой точки, в двух экземплярах: один из них вручается адресату, другой – покупатель оставляет себе, причём, нужно проследить, чтобы на нём была отметка о приёме.

Сотрудники магазина не идут навстречу: алгоритм действий

Ситуации, когда сотрудники магазина совершенно не хотят идти навстречу покупателю и решать проблему, обычно возникают в тех сетях, где персонал активно штрафуют за это.

Стоит отметить, что ценник ни в коем случае нельзя забирать со своего места, в ином случае служба безопасности торговой точки может обвинить вас в краже.

Обращение к администрации через Книгу жалоб

Следующий шаг — оставить запись в Книге жалоб и предложений. Жалоба может быть составлена в свободной форме, но должна содержать следующую информацию:

• ФИО, адрес, контактный телефон обращающегося;
• подробное изложение сути проблемы: какого числа произошел случай и в какое время, на какой товар была неверная цена, какая сумма стояла на ценнике, а какая была фактически верной, кто из сотрудников контактировал с покупателем (поэтому, если назревает конфликт, лучше запомнить ФИО персонала на бейдже либо же попросить представиться);
• просьбу к администрации магазина о том, чтобы они направили на указанный адрес ответ на обращение в письменном виде;
• подпись и дату.

Обращение в Роспотребнадзор

Помимо жалобы к администрации торговой точки, покупатель может обратиться в Роспотребнадзор. Сделать это можно не только в том случае, если с сотрудниками магазина вышел конфликт и разницу суммы не вернули, но и тогда, если случаи несоответствия в конкретном магазине происходят с завидной периодичностью.

Обратиться в Роспотребнадзор можно следующими способами:

1. Личное посещение территориального отделения.
2. Письменно, отправив обращение заказным письмом с уведомлением.
3. Заполнив форму обращения на сайте организации (требуется авторизация через портал Госуслуги).

В любом из предложенных вариантов обращение составляется в свободной форме по типу вышеописанной для книги жалоб.

Заявление в полицию

Привлекать полицию следует только в том случае, если в ходе конфликта с работниками магазина в отношении покупателя было совершено преступное деяние, упомянутое в Уголовном кодексе. Например, ему нанесли побои, лишали возможности свободно покинуть магазин или умышленно повредили телефон, которым он пытался сфотографировать допущенные нарушения.

Данные факты излагаются в заявлении, где подробно описываются время, место и участники событий. Сотрудники полиции должны их проверить, после чего в 3-дневный срок принимается решение или о возбуждении уголовного дела, либо об отказе в этом. В исключительных случаях процессуальный срок продлевается до 10-ти, и даже до 30-ти дней с момента поступления заявления.

Заявление в прокуратуру

В составленном заявлении гражданин может пожаловаться, что нарушаются его права потребителя, указав, какие именно. В частности, он вправе сообщить:

• о несоблюдении магазином Правил продажи товаров, указав на конкретные факты;
• о нарушении его права на достоверную информацию о цене приобретаемого товара;
• об игнорировании условий публичной оферты и т. д.

Реагировать на жалобы граждан прокуроры обязаны в течение месяца – со дня их получения.

Обращение в суд

Если разрешение конфликта затягивается или при его начале уже понятно, что решить дело мирно не получится, покупатель имеет право не тратить время на составление жалоб, а обратиться сразу в судебную инстанцию.

Покупателем составляется иск:

• либо о расторжении заключенного с продавцом договора купли-продажи и возврате денег, уплаченных за покупку (если покупатель желает от нее отказаться и вернуть все деньги);
• либо о взыскании с продавца неосновательного обогащения – в размере разницы между двумя ценами (на ценнике и на чеке).

В магазине нет ценника на товар: куда жаловаться

Пожаловаться можно в такие инстанции:

1. Общество по защите прав потребителей.
2. Роспотребнадзор.

В той ситуации, когда нет ценников на медикаменты в аптеке, можно обратиться также и в министерство здравоохранения, действующего по субъекту Российской Федерации.

Ответственность продавца и магазина

Несоответствие цен товара с ценником – это административное правонарушение, наказание за которое предусмотрено ст. 14.7 и 14.8 АК РФ. На продавца может быть наложен штраф в размере 3-5 тыс. рублей, а директор торговой точки, будучи ответственным должностным лицом, может лишиться денежной суммы от 0,5 до 30 тыс. рублей.

К юридическому лицу могут быть применены штрафные санкции в размере 5-50 тыс. рублей. Но и это ещё не всё. За нарушения закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) «О защите прав потребителей» сотрудник магазина, виновный в несоответствии, заплатит штраф 1000 рублей, а директор магазина – до 10 тыс. рублей.

Отсутствие ценника на товаре: ответственность, штрафы

Данные правоотношения регулируются кодексом об административных правонарушениях. Так, за такое правонарушение на должностное лицо может быть наложен штраф в размере, не превышающем трех тысяч рублей, а на юридическое лицо или индивидуального предпринимателя в размере, не превышающем тридцати тысяч рублей.Это закреплено статьей 14.15 КоАП РФ.

Штрафы за нарушения прав потребителей

Нарушения потребительских прав наказываются в соответствии со ст. 14.7, п.1 ст. 14.8 Административного Кодекса. Штраф может составить:

• 3000-5000 рублей для граждан;
• 500-30000 рублей для ответственных лиц;
• 5000-50000 рублей для компании (юридического лица).

Обращение в суд при нарушениях прав потребителей

В суд люди обращаются, когда исчерпаны иные способы воздействия на нарушителей. Связано это с затянутостью судебного процесса. Однако ничто не мешает подаче искового заявления сразу после выявления нарушения.

Помимо обычных требований, в суде потребитель может заявить право на компенсацию морального вреда и возмещение судебных расходов. Иски по защите прав потребителей освобождаются от госпошлины.

Резюме

Итак, покупатель, столкнувшийся с несовпадением стоимости товара между ценником и фактической ценой, может предпринять следующие шаги:

1. Потребовать пробить товар по стоимости, указанной на ценнике.
2. Вернуть разницу между фактически уплаченной суммой и цифрой на ценнике.
3. Сделать запись в Книгу жалоб и предложений, а также обратиться в Роспотребнадзор.

Рекомендуем:

Коллекторы угрожают расправой, куда обращаться при угрозах по телефону?

Штраф за непропуск пешехода на переходе в 2020 году

Юридические консультации в Отрадном — 562 специалиста, отзывы на PROFI

Адвокаты и юристы метро Медведково

Адвокаты и юристы метро Митино

Юридические и правовые агентства в СВАО Москвы

Адвокаты по семейным делам в Ростове-на-Дону

Юридическое сопровождение сделок с ценными бумагами

Как пожаловаться на Яндекс такси: пошаговая инструкция

Если начальник орет и унижает на работе: что делать и как в конфликте себя вести?

Сколько земельных участков можно иметь в собственности – в 2020 году

Сколько нужно хранить акты и материаллы случая профессионального заболевания