Содержание
Причины, по которым приходится разбираться, как подать в суд на турфирму?
Самая распространенная причина, по которой приходится обращаться в суд – несоответствие оказываемых туристических услуг тому сервису, который был оплачен и обещан потребителю. Доказать свои права бывает непросто, особенно когда место отдыха находится за сотни километров от дома, но при грамотном подходе это сделать вполне реально.
Еще одна популярная причина для судебных разбирательств – ошибки, связанные с заселением в отель, когда путешественники приезжают в гостиницу, а там оказывается, что их номера уже заняты другими людьми. Приходится отдыхающим практически весь день находиться в холле, пока будут выясняться детали произошедшего и подыскиваться свободные апартаменты. В итоге, начало отпуска оказывается испорченым.
Достаточно сложной можно назвать ситуацию, когда обслуживающий персонал в отеле случайно или сознательно наносит ущерб имуществу туриста, например, роняет вазу с цветами на ноутбук и разбивает его. Если есть страховка, то это все компенсируется, но чаще всего факт наличия убытков приходится доказывать самостоятельно.
Основания обращения с иском
Ответственность турагента может быть ограничена посреднической деятельностью, либо он вовсе может перекинуть вину на зарубежные отели и компании. Базовым законом, регулирующим туристическую деятельность, считается ФЗ № 132 от 24.11.1996 г. К работе туроператоров и туристических агентов применимы нормы ФЗ «О защите прав потребителя», ГК РФ, ГПК РФ и другие нормативные акты.
| В суд на туроператора следует подавать только после отправления претензии. Составить ее можно в произвольной форме. Главное, выразить четко требования, указать, в чем заключается нарушение прав гражданина и его семьи. |
В претензии следует досконально и последовательно изложить все события происшествия, произвести расчет убытков, указать на неудобства, которые вызвала деятельность оператора – невозможность заселиться в отель, некачественное обслуживание, задержка вылетов по вине оператора. Гражданин вправе рассчитывать на взыскание, штрафов, пеней, сумма которых должна быть указана в договоре туристического обслуживания. Даже если содержание сделки будет не в пользу туриста, можно использовать правила неустойки, которые указаны в Законе о защите прав потребителей.
В отличие от 20 дневного срока предъявления претензий к туроператору, предъявить претензии к турагенту (конкретному посреднику) можно в любое время. В обосновании своих доводов можно приложить письменные доказательства, в том числе:
- Дополнительные расходы, связанные с самостоятельным поиском жилья, транспорта на переезд. Смету нужно представлять, сохраняя счета, выписки с банковской карты, квитанции.
- Конкретные неудобства и видео, подтверждающие конфликтные ситуации.
- Сумму убытков – можно провести самостоятельные расчеты или доверить задачу компетентным специалистам.
Срок ответа на претензию не должен быть больше 1 месяца. Если возражения от туроператора не поступили либо он отказывается возместить убытки в добровольном порядке, то следует готовиться к судебному разбирательству.
В свое оправдание туроператор может переложить вину на самого потребителя услуг, ограничивать свою ответственность предоставлением туристического направления в качестве посреднического продукта, не связанного напрямую с ответственность за получение услуги за рубежом. Компенсационные выплаты могут быть ограничены мизерными суммами, что не покрывает все расходов, превышающих сверх запланированных затрат. Туристический оператор может вовсе отказать в выплатах, если посчитает, что происшествие произошло по вине исключительно самого гражданина. Просто так отказать он не вправе. Ссылка будет делаться на конкретные нормативные акты и пункты договора туристического обслуживания.
Испорченный отдых
Из-за пандемии коронавируса с февраля 2020 года Россия начала ограничивать международное авиасообщение, а с 27 марта воздушные границы страны полностью закрыли для туристов. Поэтому пассажиры отменных рейсов и несостоявшиеся туристы стали требовать возврата денег за билеты и туры. В большинстве подобных споров суды вставали на сторону потребителя, говорит Ксения Стихина из БА . В пример она приводит дело № 2-3023/2020 (решение вступило в силу).
В конце марта семья Пилунских* должна была полететь в Таиланд. Анатолий Пилунский* потратил на билеты авиакомпании «Сибирь» порядка 80 000 руб. Но отдых сорвался из-за коронавируса. Авиакомпания отказалась возвращать деньги и выдала лишь сертификат на будущие перелеты. Тогда Пилунский подал в суд. Он потребовал вернуть сумму, которую он потратил на билеты, а еще неустойку, расходы на юриста и штраф за неисполнение требований добровольно – всего больше 170 000 руб. Представитель авиакомпании парировал, что потребителю они предоставили сертификат, так что перевозчик выполнил свои обязательства. Ангарский городской суд Иркутской области отклонил этот аргумент, ведь сертификат выдали без согласия Пилунского. Суд обязал авиакомпанию выплатить всю сумму билета, штраф и часть расходов, потраченных на юриста. Всего 123 000 руб.
В подобных спорах суды приходили к выводу, что отмена бронирования из-за приостановки авиасообщения – основание расторгнуть договор, комментирует Стихина. Что же касается туристов, то их требования удовлетворяли на основании ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Так, Бабушкинский районный суд города Москвы посчитал, что требования истца подлежат удовлетворению, ведь закон о туристской деятельности предусматривает расторжение договора при невозможности совершить поездки (дело № 2-2883/2020, решение обжаловалось, жалоба пока не рассмотрена судом).
Требования туристов удовлетворяют и по другим основаниям. Кузьминский районный суд города Москвы, рассматривая иск клиента к туроператору, посчитал, что договор можно расторгнуть на основании п. 1 ст. 451 ГК. То, что турист не может отправиться в поездку, является изменением существенных обстоятельств (дело № 2-34000/2020, обжалуется, жалоба пока не рассмотрена судом). А Хорошевский районный суд города Москвы, удовлетворяя требования туриста о возврате стоимости тура, отметил, что договор подлежит расторжению как на основании ст. 450 ГК, так и на основании ст. 451 ГК (дело № 02-3810/2020, решение обжалуется, жалоба пока не рассмотрена судом).
Судебных актов на уровне апелляции найти не удалось. Там практика еще не успела сформироваться.
Но Стихина, оценивая решения районных судов, считает их позиции логичными, учитывая, что закон о туристической деятельности приравнивает отмену бронирования к основанию для расторжения договора с туроператором. При этом зачастую потребителю возвращают полную стоимость путевки, говорит Елена Соплина, ведущий юрист . Но встречается и другая позиция – суды расторгают договор с применением п. 3 ст. 781 ГК, то есть туристу выплачивают сумму за вычетом фактически понесенных туроператором расходов. Например, как в деле № 2-4519/20 (решение обжалуется, жалоба пока не рассмотрена судом).
Куда и как жаловаться на туроператора — 5 вариантов
Определиться, куда пожаловаться на туроператора, помогут изложенные ниже советы.
Вариант 1. Туроператору
Жалобу на действия туроператора можно предъявить самому туроператору, который обязан рассмотреть претензию и принять по ней соответствующие меры. При таком варианте действий рекомендуется указать в жалобе срок (разумный) для принятия мер по устранению нарушения прав или возмещения вреда.
Вариант 2. В Ростуризм
Одновременно (либо после отказа или бездействия туроператора) можно подать жалобу в Федеральное агентство по туризму (Ростуризм). Направить жалобу можно почтой, электронной почтой либо воспользоваться национальным туристическим порталом — официальным сайтом Ростуризма (написать обращение в разделе «Обратная связь» → «Общественная приемная», выбрав тип обращения «Жалоба»).
Вариант 3. В Роспотребнадзор
Жалоба на туроператора может быть подана и в Роспотребнадзор, поскольку некачественное оказание туристических услуг является нарушением прав потребителя. Подавать жалобу следует в территориальное отделение Роспотребнадзора по месту нахождения туроператора или его филиала (при обжаловании действий турагентства — по месту нахождения турагентства).
Способы направления жалобы следующие: лично подать в территориальное отделение Роспотребнадзора, направить почтой, электронной почтой, заполнить специальную форму «Обращения граждан» на официальном сайте Роспотребнадзора и через территориальные сайты госуслуг.
Вариант 4. В прокуратуру
Меры прокурорского реагирования также эффективно обеспечивают защиту и восстановление нарушенных прав граждан. Использовать этот способ можно одновременно с указанными выше.
Жалобу также можно подать лично, направить почтой, электронной почтой и онлайн на официальном сайте прокуратуры соответствующего субъекта РФ.
Прокуратура вправе перенаправить жалобу по компетенции в соответствующее учреждение или должностному лицу, если рассмотрение вопроса по жалобе не относится к ее ведению.
Вариант 5. В суд
В суд подается исковое заявление о возмещении вреда, который был причинен туроператором (турагентством). К заявлению также обязательно прилагаются подтверждающие документы (при отсутствии подтверждающих документов обстоятельства нарушения прав могут доказываться свидетельскими показаниями). Если цена иска не превышает 1 млн руб., то госпошлину платить не надо, поскольку судебное дело в данном случае будет связано с защитой прав потребителя.
Исковое заявление подается лично (или через представителя) в канцелярию суда либо направляется по почте.
Для вариантов 2–4 при направлении жалобы электронным способом следует обратить внимание на перечень допустимых форматов прикрепляемых файлов с подтверждающими документами. Жалоба с материалами, представленными в ином формате, рассматриваться не будет.
Как подать в суд на туроператора на возврат денег за путевку
Для поддержки граждан, чьи путешествия сорвались по причине запрета на перелеты и режима повышенной готовности, были приняты специальные акты:
Распоряжение Правительства РФ № 894 р (общий алгоритм возврата средств);
Постановление Правительства РФ № 461 (Порядок возврата денег туристам за путевки).
Также 22 мая Госдума РФ приняла новый закон, по которому туроператор обязан вернуть туристу деньги, либо предоставить аналогичный тур в другие сроки. Хотя закон еще не вступил в силу, все его положения уже известны. Точный алгоритм возврата средств или выдачи ваучеров на поездки в другие даты должно разработать Правительство РФ.
Согласно указанным документам, турист имеет право вернуть деньги за путевку, приобретенную до 31 марта 2020 года. По Постановлению № 461 осуществляется выплата за туры, которые должны состояться до 1 июня 2020 года. Для возврата средств туроператоры подают заявку в Ассоциацию «Турпомощь» и Фонд персональной ответственности туроператоров, после чего осуществляют расчет с туристом.
Срок возврата денег по указанным программам может достигать 6 месяцев. Поэтому туристы могут не дожидаться указанного срока, подать в суд непосредственно на туроператора.
В какой суд подавать иск к турфирме.
Если сумма требований меньше 50 000 рублей.
Если сумма ожидаемой компенсации, с учетом компенсации морального вреда, не превышает 50 тысяч рублей, следует подавать исковое заявление в мировой суд.
Если сумма требований больше 50 000 рублей.
Если вы хотите возместить более существенный ущерб и требуете большую сумму, чем 50 тысяч рублей, то необходимо подавать иск в районный суд.
Подача искового заявления
Иск оформляется по правилам ст. 131-135 ГПК РФ. В нем нужно указать все важные моменты, которые имеют значение для решения вопроса по существу. В исковом заявлении в суд на туроператора должно быть указанно:
- Наименование судебной инстанции – заявление может быть подано по выбору по месту нахождения истца, так и по месту нахождения ответчика.
- Сведения об истце и ответчике: юридический адрес организации, информация о руководителях компании. Истец должен предоставить личную информацию: Ф.И.О., адрес постоянной или временной регистрации, актуальные контактные данные;
- Сведения о третьих лицах, в том числе тех, которые не заявляют самостоятельные требования. В их перечень может входить — сотрудники турагентства, другие посредники.
В процессе рассмотрения дела по существу истец вправе заявлять ходатайства о привлечении к разбирательству новых лиц, в том числе свидетелей, которые своими показаниями могут подтвердить процессуальную позицию заявителя.
Фабула искового заявления должна точно отражать события, которые повлекли ущерб для туриста (путешественника) и его семьи. Отталкиваться при изложении своих аргументов следует от договора оказания туристских услуг. Ответчик (туроператор) может минимизировать свои риски путем внесения договорных конструкций. Например, он может принять на себя обязанность вселить туриста в отель, обеспечить транспортом, но не отвечает за качество оказания таких услуг на курорте. Следует позаботиться о защите своих прав еще на стадии подписания договора. Дополнительно желательно интересоваться суммой страховки от рисков и базового договора страхования за медицинское обслуживание за рубежом.
На договор оказания туристских услуг (предоставления «продукта») распространяются положения Закона о защите прав потребителей, принятого в 1992 году. Ход судебного разбирательства зависит от особенностей сложной ситуации. Если истец, все же, съездил в отпуск, то обратиться с претензий и в суд на компанию следует сразу по возвращению домой. Когда истец не успел воспользоваться путевкой, вылететь за рубеж в назначенное время, то обращаться с иском о расторжении договора и компенсации материального, (морального) вреда нужно в зависимости от срока нарушения прав. Если истец видит, что туроператор не готов исполнить свои обязательства в полном объеме либо вовсе не собирается обеспечить отдых (предоставить путевку, визы, билеты, страховку в назначенный срок), то обратиться в суд желательно, не дожидаясь просрочки. Например, если отдых планируется через три месяца и даже позже, а компания-туроператор уже сейчас работает со сбоями, то лучше присмотреться к деятельности организации уже сейчас, чем дотянуть до срока предполагаемого отпуска и получить испорченный отдых и настроение.
Пошаговая инструкция для взыскания средств за сорванный тур:
нужно подать туроператору заявление о расторжении договора и возврате денежных средств (если тур приобретался через турагента, заявление можно передать ему);
на рассмотрение заявления дается не более 10 дней;
если туроператор отказался возвращать деньги, либо не ответил, нужно подавать в суд;
так как возник спор о правах потребителя, можно подать иск по своему месту жительства;
при сумме возврата до 100 тыс. руб. необходимо обращаться в мировой суд;
если размер требований превышает 100 тыс. руб., нужно обращаться в районный суд.
По решению суда и исполнительному листу будет обращено взыскание на счета туроператора. Если туроператор уже подал заявку в Ассоциацию «Турпомощь», деньги на выплату могут направляться через Фонд персональной ответственности туроператоров.
Как подать в суд на турагенство на возврат денег за путевку
При заключении договора с турагентством для возврата денег также применяется Постановление № 461. Поэтому заявление на возврат можно подать туроператору, который обязан направить заявку в Ассоциацию «Турпомощь» или сделать выплату из своих средств. Если на заявление нет ответа 10 дней, либо последовал отказ, можно обращаться в суд по общим правилам.
Положительная практика.
Не так давно туристка выиграла дело, касающееся ошибки турфирмы, допущенной при оформлении документов клиента.
Женщину не предупредили о том, что в ее паспорт должно быть вклеено фото ребенка, с которым она отправлялась за границу.
При проверке гражданку не выпустили из страны. Она подала в суд на туристическую компанию.
Клиентке удалось доказать неправомерность действий организатора. Ответственность за оформление паспорта полностью лежала на турфирме.
Сотрудник должен был предупредить клиентку о необходимости наличия фотографии ребенка старше 6 лет. В результате разбирательства женщина получила сумму, оплаченную турфирме, а плюс к этому компенсацию за моральный ущерб.
Нюансы
Суды редко верят эмоциональной стороне дела. Следует заранее подготовить устойчивую доказательную базу и своевременно вызывать свидетелей на заседание. При разбирательстве дела по существу аргументы следует подготовить в письменном виде. В процессе рассмотрения дела по существу стороны вправе заявлять ходатайства об истребовании доказательств, применять меры по обеспечению иска. Решение суда зависит от подготовки сторон и от того, смогли ли они убедительно изложить свою позицию в процессе разбирательства. Ущерб, подтвержденный реальными документами, с большей долей вероятности можно будет взыскать. Компенсировать полную стоимость путевки можно, если выезд к месту отдыха невозможен по вине туроператора и это будет подтверждено конкретными фактами и доказательствами.
Подавать на туроператора заявление в суд нужно обязательно. Подготовкой иска следует заниматься после направления претензии и получении ответа либо игнорирования заявления туроператором. В качестве доказательственной базы можно использовать письменные сведения, фото-, видеоматериалы. Срок рассмотрения дела по существу зависит от сложности ситуации и загруженности работы суда. В конфликтных ситуациях рекомендуется обеспечить себя поддержкой квалифицированного юриста.
[spoiler title=»Источники»]
- https://advokat-alliance.ru/article/kak-podat-v-sud-na-turoperatora/
- https://moyzakon.com/kak-podat-v-sud-na-turoperatora/
- https://pravo.ru/story/224998/
- https://zen.yandex.ru/media/id/5a9fb816256d5c0a078564e5/kuda-i-kak-jalovatsia-na-turoperatora-5-variantov-5b45d516a8604800a98552c7
- https://www.9111.ru/questions/777777777882734/
- https://xn--1-iubx.xn--p1ai/blog/detail/kak-podat-v-sud-na-turfirmu/
[/spoiler]